Rückbuchungen: Was sie sind und wie man mit ihnen umgeht

In diesem Blogbeitrag möchten wir Rückbuchungen auf einfache Weise erklären und Ihnen helfen, ihnen mit Zuversicht zu begegnen. Am Ende dieser 7-minütigen Lektüre werden Sie ein klares Verständnis der folgenden Themen haben:

1. Was ist eine Rückbuchung?

2. Wer ist an einer Rückbuchung beteiligt?

3. Was verursacht eine Rückbuchung?

4. Wie wird eine Rückbuchung behandelt?

5. Streitstandards für Investitionen und ähnliche Streitigkeiten.

6. Welche Art von überzeugenden Beweisen für E-Commerce- und MO/TO-Transaktionen sollten Sie einreichen?

1. Was ist eine Rückbuchung?

Das Wort „Rückbuchung" wird in der E-Commerce-Branche ziemlich oft verwendet. Die beste Art, es zu erklären, ist:

Eine Rückbuchung stellt einen Geldbetrag dar, der an den Karteninhaber zurückgesendet werden muss, nachdem dieser eine Transaktion bestritten hat. Dieser Betrag entspricht der Summe des vom Karteninhaber getätigten Kaufs oder kann ein Bruchteil davon sein, je nachdem, wie viel der bestellten Waren/Dienstleistungen erhalten und bezahlt wurde.

Rückbuchungen können jederzeit auftreten, wenn der Karteninhaber eine beim Händler getätigte Transaktion bestreitet. Karteninhaber bringen ihre Rückbuchungsanträge zu ihrer ausgebenden Bank.

2. Wer ist am Lebenszyklus einer Rückbuchung beteiligt?

Die typischen Parteien, die an einem Rückbuchungsfall beteiligt sind:

• Der Karteninhaber
• Das Gateway
• Der Acquirer
• Der Issuer (ausgebende Bank)
• Die Kartensysteme

Sie können mehr über jeden von ihnen in unserem Beitrag Ein kurzer Leitfaden zu Zahlungen im E-Commerce lesen.

3. Was verursacht eine Rückbuchung?

Die Ursachen von Rückbuchungen in der Zahlungsbranche werden „Reason Codes" genannt. Obwohl es wie ein Albtraum klingen mag, von mehreren Rückbuchungsquellen umgeben zu sein, kann es tatsächlich ein Segen in Verkleidung sein. Zu wissen, was Rückbuchungen verursacht, kann einem Unternehmen zeigen, wo und wie es sich verbessern muss.

Es gibt drei Hauptursachen für Rückbuchungen:

• Betrügerische Transaktionen
• Produkt- oder Dienstleistungsprobleme
• Stornierte wiederkehrende Transaktionen
• Verspätete Einreichung/keine Autorisierung

Betrügerische Transaktionen - im Wesentlichen nicht autorisierte Zahlungen, die von jemand anderem als dem Karteninhaber getätigt werden. Wenn ein Händler unter einer hohen Rate von Rückbuchungen durch betrügerische Transaktionen leidet, sollte er das Sicherheitsniveau seines Webshops verbessern. Ein guter Weg zur Verbesserung der Sicherheit und damit zur Reduzierung betrügerischer Transaktionen ist die Implementierung von 3-D Secure bei Transaktionen oder die Verwendung sicherer Tokenisierungstechnologie wie Apple Pay. Möchten Sie mehr über 3-D Secure erfahren? Lesen Sie unseren Beitrag Alles über 3-D Secure und 3-D Secure 2.0. Betrügerische Transaktionen treten im E-Commerce in vielen Formen auf. Lesen Sie mehr darüber in unserem Beitrag Betrug im E-Commerce.

Die folgenden Aspekte von Produkten und Dienstleistungen können zu Rückbuchungen führen:

• Das Produkt/die Dienstleistung wurde nicht geliefert
• Das Produkt/die Dienstleistung wurde an eine falsche Adresse geliefert
• Das gelieferte Produkt entsprach nicht dem beworbenen

Wenn die ersten beiden Probleme häufig auftreten, sollte ein Händler seine Aufmerksamkeit darauf richten, was in seiner Versandabteilung fehlt. Vielleicht sind die genutzten Routen ungeeignet, das Personal braucht zusätzliche Anleitung, oder ein neuer Versandanbieter sollte in Betracht gezogen werden.

Das dritte Problem entsteht dadurch, dass das Produkt/die Dienstleistung eine ungenaue Beschreibung oder Darstellung hat, was zu falschen Erwartungen führt. Es ist ein Hinweis darauf, dass die visuelle oder textliche Kommunikation des Produkts irreführend ist. Wenn dies der Fall ist, könnte der Händler prüfen, ob:

• Die Beschreibung des Produkts/der Dienstleistung klar ist
• Die Grafiken, die das Produkt/die Dienstleistung darstellen, deutlich genug sind
• Die möglichen Bewertungen des Produkts/der Dienstleistung anderer Kunden realistisch genug sind

Wiederkehrende Transaktionen sind abonnement- oder mitgliedschaftsbasierte Zahlungen. Das bedeutet, dass Kunden automatisch von einem Händler auf regelmäßiger Basis belastet werden. Rückbuchungen entstehen normalerweise, wenn der Karteninhaber sein beim Händler eingerichtetes wiederkehrendes Transaktionsschema storniert, aber der Händler es zu spät erfährt und weiterhin den Karteninhaber belastet.

Wiederkehrende Transaktionen sind großartig, um langfristige Beziehungen mit Kunden aufrechtzuerhalten und die Buchhaltung zu erleichtern. Jedoch können sich wiederkehrende Transaktionen gegen einen Händler wenden, wenn sie nicht korrekt verwaltet werden. Wenn der Händler viele Rückbuchungen dieser Art erlebt, wussten seine Kunden wahrscheinlich nicht genau, worauf sie sich eingelassen haben. Um dies zu klären, sollten Verbesserungen in der Kommunikation vorgenommen werden. Zum Beispiel:

• Ausführliche Erklärungen an die Kunden, bevor sie der monatlichen Abrechnung zustimmen
• Regelmäßige Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail, um die Kunden an ihre fällige Abrechnung und ihr Zahlungsschema zu erinnern

Verspätete Einreichung oder Rückbuchungen ohne Autorisierung werden vom Kartenausgeber ausgestellt, wenn Gelder mehr als 7 Tage nach der Autorisierung eingezogen werden. Die meisten Banken garantieren nur eine Reservierung der Gelder für 7 Tage, obwohl dies je nach Bank und Kartentyp variieren kann. Wenn die Einziehung nach diesem Zeitrahmen erfolgt, kann die Bank die Gelder möglicherweise nicht vom Konto des Karteninhabers einziehen, was zu einer Streitigkeit führt, die nach den Visa- und Mastercard-Vorschriften gültig ist.

Um diese Art von Rückbuchung zu bestreiten, müssen Sie den Karteninhaber kontaktieren und Dokumentation anfordern, die bestätigt, dass er zum Zeitpunkt der Einziehung noch Kunde der ausgebenden Bank war, oder dass der Transaktionsbetrag erfolgreich von seinem Konto abgebucht wurde. Akzeptable Dokumentation umfasst einen Screenshot einer Nachricht des Karteninhabers, die dies bestätigt, oder idealerweise einen Screenshot von seinem Bankkonto, der deutlich die Transaktion mit Ihrem Website-Deskriptor und dem abgebuchten Betrag zeigt.

Wenn der Fall zur Vorarbitrage eskaliert, empfehlen wir im Allgemeinen nicht fortzufahren, da die Einziehung nicht innerhalb von 7 Tagen nach der Autorisierung abgeschlossen wurde. In solchen Fällen konnte der Issuer den Transaktionsbetrag nicht abbuchen, weil der Karteninhaber kein Kunde mehr war, was die Rückbuchung gültig macht.

Alternativ können Sie die Rückbuchung akzeptieren und den Karteninhaber kontaktieren, um erneut eine Zahlung anzufordern, da der Betrag nicht von seinem Konto abgebucht wurde. Wenn der Karteninhaber darauf besteht, dass er bereits bezahlt hat, bitten Sie ihn, einen vollständigen Kontoauszug aus seinem Online-Banking vorzulegen (nicht nur einen App-Screenshot), der deutlich zeigt, dass der Betrag abgebucht wurde. Diese Dokumentation kann dann verwendet werden, um Ihren Fall bei der Widerlegung der Rückbuchung zu unterstützen.

4. Wie eine Rückbuchung behandelt wird

Der Issuer schützt die Interessen des Karteninhabers, während der Acquirer die des Händlers schützt. Der Karteninhaber und der Händler versuchen zu beweisen, dass der andere falsch liegt, indem sie Beweise vorlegen. Während Karteninhaber normalerweise die Oberhand haben, wenn sie eine Rückbuchung beantragen, können Händler obsiegen, wenn sie ihre Hausaufgaben richtig machen und klare Beweise zu ihren Gunsten vorlegen.

So wird eine Rückbuchung Schritt für Schritt behandelt.

Schritt 1. Der Karteninhaber kontaktiert den Issuer

Ein Karteninhaber kontaktiert seine ausgebende Bank, indem er ihr mitteilt, dass er eine im Webshop eines Händlers getätigte Transaktion bestreiten möchte.

Schritt 2. Der Issuer prüft die Streitigkeit

Die ausgebende Bank beurteilt, ob der Karteninhaber stichhaltige Gründe hat, eine Rückbuchung zu verlangen. Hier sind die möglichen Szenarien für den Issuer:

• Die Streitigkeit ablehnen, wenn die Gründe für die Beschwerde schwach sind
• Die Streitigkeit akzeptieren und sie über das Kartensystem an den Acquirer weiterleiten

Nehmen wir an, dass hier Szenario 2 im Spiel ist.

Schritt 3. Der Acquirer erhält die Rückbuchung

Der Acquirer kann entscheiden, entweder

• Das Problem für den Händler zu lösen
• Die Rückbuchung mit dem Händler zu besprechen

Nehmen wir an, dass der Acquirer Szenario 2 wählt.

Schritt 4. Der Händler erhält die Rückbuchung

Der Händler kann:

• Die Rückbuchung akzeptieren
• Die Rückbuchung widerlegen

Der Händler glaubt, die Rückbuchung sei unangemessen, also wählt er Option Nummer 2. Um die Streitigkeit zu gewinnen, muss der Händler überzeugende Beweise sammeln, um seinen Anspruch auf Ablehnung der Rückbuchung zu unterstützen, und diese an den Acquirer senden.

Beispiele für Beweise können sein:

• Kommunikationsverlauf (falls vorhanden) zwischen dem Händler und dem Karteninhaber
• Aufzeichnungen früherer Transaktionen des Karteninhabers im Webshop des Händlers

Schritt 5. Der Acquirer erhält die Beweise

Der Acquirer muss beurteilen, ob der Händler eine Chance hat. Je nach seiner Beurteilung kann der Acquirer wählen:

• Dem Händler raten, den Rückbuchungsanspruch nicht anzufechten
• Die Anfechtung der Rückbuchung durch den Händler vertreten und an den Issuer weiterleiten

Der Acquirer ist von seiner Einschätzung überzeugt und glaubt, dass der Händler eine anständige Chance hat, den Fall zu gewinnen. Dies führt zu Schritt 6.

Schritt 6. Der Issuer erhält den Gegenanspruch

Nach Prüfung der gegen die Rückbuchung vorgelegten Beweise hat der Issuer die Möglichkeit:

• Zu akzeptieren, dass der Händler Recht hat, und dem Karteninhaber zu raten, seinen Anspruch fallen zu lassen, was dazu führt, dass der Händler die Rückbuchung nicht zahlen muss
• Den Gegenanspruch zu bestreiten und den Rückbuchungsfall zur Arbitrage zu bringen, nachdem neue Beweise vom Händler angefordert wurden

Angenommen, der Issuer glaubt immer noch an die Sache, ist der nächste Schritt die Arbitrage, manchmal findet jedoch vorher eine Vorarbitrage (Begriff von Visa verwendet) oder Arbitrage-Rückbuchung (Begriff von Mastercard verwendet) statt.

Schritt 7. Vorarbitrage/Arbitrage-Rückbuchung

Vorarbitrage oder Arbitrage-Rückbuchung - die letzte Option, die Issuer haben, um Acquirer zu überzeugen, ihren Gegenanspruch fallen zu lassen.

Normalerweise findet eine Vorarbitrage statt, wenn:

• Der Issuer neue Beweise erhält, die den Anspruch des Karteninhabers unterstützen
• Der Issuer beschließt, den Reason Code/die Ursache der Rückbuchung zu ändern

Wenn die Vorarbitrage/Arbitrage-Rückbuchung scheitert, d.h. der Acquirer die Rückbuchung immer noch widerlegt, liegt das Schicksal des Falls in der Arbitrage-Phase in den Händen des Kartensystems.

Schritt 8. Arbitrage

Arbitrage - Das Kartensystem prüft die von beiden Parteien vorgelegten Beweise und entscheidet, wer gewinnen sollte und wer für die Transaktion haftet. In den meisten Fällen ist die Entscheidung des Kartensystems bindend und endgültig.

5. Streitstandards für Investitionen und ähnliche Streitigkeiten.

Bei Rückbuchungen, die Investitionen, Devisenkonten und ähnliches betreffen, gilt diese Rückbuchung als ungültig zu dem Zeitpunkt, an dem Gelder auf ein Investitions-, Devisen- oder ähnliches Konto geladen werden - der Mastercard-Service gilt als wie beschrieben erbracht. Das bedeutet, dass der Issuer kein Rückbuchungsrecht für nicht erbrachte Produkte in Bezug auf Abhebungen von Kontoständen und Handels-/Investitionsentscheidungen hat. Mastercard wird die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für solche Transaktionen nicht berücksichtigen.

Falls der Händler eine Rückbuchung mit dem Reason Code 4853 im Zusammenhang mit Investitionen, Devisenkonten und ähnlichem erhält, sollte der Händler unterstützende Dokumente vorlegen, die zeigen, dass die Dienstleistung erbracht wurde.

Unterstützende Dokumente (oder überzeugende Beweise) müssen auf Englisch sein oder von einer englischen Übersetzung begleitet werden, es sei denn, sowohl der Issuer als auch der Acquirer teilen eine gemeinsame Sprache. Unterstützende Dokumente müssen ausreichend detailliert sein, damit alle Parteien die Art der Streitigkeit oder Widerlegung verstehen können.

Als zusätzliche Hilfe wird das Clearhaus Risk & Compliance Team Ihnen gerne eine Vorlage zur Verfügung stellen, die alle Informationen enthält, die in überzeugenden Beweisen für Forex-bezogene Rückbuchungen enthalten sein müssen.

Sie können mehr über überzeugende Beweise im nächsten Punkt (6) lesen.

6. Welche Art von überzeugenden Beweisen für E-Commerce- und MO/TO-Transaktionen sollten Sie einreichen?

Wenn ein Händler eine Rückbuchung erhält, sollte er eine detaillierte Argumentation und Dokumentation vorlegen, dass der Karteninhaber an der Transaktion teilgenommen hat und/oder eine Dienstleistung erhalten hat. Diese Dokumentation wird auch als überzeugende Beweise bezeichnet.

Wir haben die relevantesten Informationen darüber, wie die Rückbuchung unter jedem bestimmten Fall dargestellt werden soll, im Clearhaus Dashboard platziert.

Wenn ein Händler ein spezielles Geschäftsmodell hat, zum Beispiel Krypto, Forex oder andere, beachten Sie bitte, dass mindestens zwei der folgenden Dokumente und eine Erklärung angewendet werden sollten:

• Eine Quittung oder ein anderes vom Karteninhaber unterzeichnetes Dokument, das belegt, dass die Waren oder Dienstleistungen vom Karteninhaber erhalten wurden
• Die schriftliche Bestätigung des Karteninhabers über die Registrierung zum Erhalt der elektronischen Lieferung von Waren oder Dienstleistungen
• Kopien schriftlicher Korrespondenz, die zwischen dem Händler und dem Karteninhaber ausgetauscht wurde (wie Brief, E-Mail oder Fax), die zeigt, dass der Karteninhaber an der Transaktion teilgenommen hat.

Darüber hinaus ist es sehr wichtig, die folgenden Informationen bereitzustellen:

• Persönliche Daten des Karteninhabers: Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse
• IP-Adresse des Karteninhabers
• Handelskonto, auf das die Lieferung erfolgte
• Datum, an dem das Geld geladen wurde
• Transaktionsdaten (Protokolle) einschließlich der folgenden:
  • Transaktions-ID
  • Erstellungszeit und -datum
  • Aktualisierungszeit und -datum
  • Betrag und Währung
  • Händlerreferenz
  • Händler-Transaktions-ID
  • Transaktionsstatus
  • Statustyp
  • Zusammengesetzter Status
  • Kundenname
  • Acquirer-ID
  • Handelsname des Händlers
  • Händler-Acquirer-MID

Als zusätzliche Hilfe wird das Clearhaus Risk & Compliance Team Ihnen gerne eine Vorlage zur Verfügung stellen, die alle Informationen enthält, die in überzeugenden Beweisen für Krypto- und Forex-bezogene Rückbuchungen enthalten sein müssen.

Wenn ein Händler von einem Karteninhaber verlangt, sich vor Abschluss eines Kaufs zu registrieren, muss der Händler eine Dokumentation vorlegen, die bestätigt, dass der Karteninhaber oder autorisierte Benutzer registriert ist, um Waren mit einem Passwort zu kaufen, und muss eine oder mehrere der folgenden Dokumentationen vorlegen:

• Der Karteninhaber oder autorisierte Benutzer hat andere unbestrittene Käufe vor oder nach der angeblich betrügerischen Transaktion abgeschlossen
• Der Karteninhaber oder autorisierte Benutzer hat die bestrittene Transaktion von einem registrierten Gerät und einer registrierten IP-Adresse aus abgeschlossen
• Details des Kaufs
• Unterschriebener Liefernachweis
• E-Mail-Adressen zur Unterstützung der digitalen Download-Lieferung
• Der Karteninhaber oder autorisierte Benutzer hat die bestrittenen Waren oder Dienstleistungen registriert. Zum Beispiel Registrierung für Garantiezwecke oder zukünftige Software-Updates.
• Die bestrittenen Waren oder Dienstleistungen wurden verwendet
• Eine vollständig aktivierte SecureCode-Transaktion wurde verwendet, um eine PAN für zukünftige Transaktionen zu registrieren

Wenn Sie immer noch unsicher sind, ob Ihre überzeugenden Beweise den Regeln entsprechen, kontaktieren Sie bitte die Clearhaus Dispute-Abteilung unter dispute@clearhaus.com.

Zusammenfassung

Rückbuchungen sind lästig und leider unvermeidlich. Am besten geht man mit ihnen um, indem man sie so weit wie möglich verhindert. Dies kann erreicht werden durch:

• Bekämpfung betrügerischer Transaktionen
• Verbesserung produktbezogener Bereiche wie Versand und Marketing
• Erhöhung der Transparenz und Kommunikation bei der Abrechnung